CS MANAGER - MCN

Role Summary
CS Manager chịu trách nhiệm xây dựng và vận hành hệ thống Customer Service cho hệ sinh thái MCN, đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán, hiệu quả và hỗ trợ trực tiếp cho tăng trưởng doanh thu trong môi trường livestream & social commerce.

Key Responsibilities

• Xây dựng quy trình, tiêu chuẩn và KPI CS cho social, livestream, website, sàn TMĐT.
• Quản lý, đào tạo và điều phối team CS quy mô lớn (inbox, after-sales, escalations).
• Phối hợp với team Ecom, Content, Livestream, Fulfillment xử lý đơn hàng, đổi trả, khiếu nại.
• Kiểm soát chất lượng phản hồi, tone & guideline giao tiếp với khách hàng.
• Phân tích insight CS để cải thiện conversion, retention, repeat purchase.
• Xử lý các case escalated và tình huống khủng hoảng liên quan khách hàng.

Requirements

• 3–5 năm kinh nghiệm CS Lead / CS Manager trong eCommerce, social commerce hoặc livestream.
• Có kinh nghiệm quản lý team CS từ 10 người trở lên.
• Hiểu sâu quy trình CS, đơn hàng, after-sales và hành vi khách hàng online.
• Kỹ năng quản lý đội nhóm, quy trình, xử lý vấn đề & giao tiếp tốt.
• Tư duy hệ thống, chịu áp lực cao trong các campaign & mega livestream.