Thêm vào giỏ hàng thành công!
CUSTOMER SERVICE LEADER (TRƯỞNG NHÓM CSKH)
Chịu trách nhiệm giám sát, điều phối và tối ưu hóa hiệu suất vận hành hàng ngày của đội ngũ nhân viên CSKH. Đảm bảo toàn bộ quy trình tiếp nhận thông tin, tư vấn bán hàng và giải quyết khiếu nại đạt tiêu chuẩn chất lượng, góp phần nâng cao tỷ lệ chốt đơn và chỉ số hài lòng của khách hàng.
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
• Sắp xếp lịch làm việc, phân chia ca trực (bao gồm cả ca tối/cuối tuần/lễ nếu có) đảm bảo tiến độ bao phủ và phản hồi khách hàng liên tục.
• Theo dõi, kiểm tra và đôn đốc hiệu suất làm việc của từng nhân sự trong nhóm (số lượng tin nhắn xử lý, thời gian phản hồi, tỷ lệ chốt đơn).
• Trực tiếp kiểm tra định kỳ chất lượng cuộc gọi/tin nhắn tư vấn của nhân viên để đảm bảo đi đúng kịch bản và thái độ chuẩn mực.
• Hỗ trợ nhân viên giải quyết các trường hợp khách hàng khó tính, khiếu nại phức tạp hoặc các sự cố vận hành vượt quá thẩm quyền của tuyến dưới.
• Xây dựng, cập nhật hệ thống câu hỏi thường gặp (FAQs), kịch bản mẫu (template chat) phục vụ cho các chiến dịch bán hàng.
• Hỗ trợ nhân viên giải quyết các trường hợp khách hàng khó tính, khiếu nại phức tạp hoặc các sự cố vận hành vượt quá thẩm quyền của tuyến dưới.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan (Kho, Giao nhận, Kế toán, Marketing) để xử lý triệt để các vấn đề lỗi đơn hàng, đổi trả hoặc hoàn tiền cho khách.
• Tổng hợp dữ liệu, lập báo cáo định kỳ (ngày/tuần/tháng) về các chỉ số vận hành của team: Tỷ lệ phản hồi, Tỷ lệ chốt đơn, các lỗi hệ thống thường gặp và phản hồi từ khách hàng.
YÊU CẦU
• Kinh nghiệm: Tối thiểu 1 – 2 năm kinh nghiệm ở vị trí CS Leader, Supervisor hoặc Senior CSKH có năng lực dẫn dắt..
• Thành thạo các công cụ quản lý CSKH đa kênh (CRM, Chatbot, Pancake, Harasocial...) và MS Office/Google Sheets.
• Kỹ năng giao tiếp, thương lượng và xử lý tình huống/khủng hoảng khéo léo.
• Khả năng lên kế hoạch, phân công công việc, giải quyết xung đột nội bộ và bám sát deadline tốt.
• Chịu được áp lực công việc cao, tư duy dịch vụ khách hàng mạnh mẽ (Service Mindset), cẩn thận và có trách nhiệm.
QUYỀN LỢI
• Thu nhập: Lương thỏa thuận theo năng lực.
• Môi trường năng động, sáng tạo; được đào tạo theo quy trình CS chuyên nghiệp.
• Cơ hội thăng tiến.
THỜI GIAN & ĐỊA ĐIỂM
Văn phòng Quận Bình Thạnh, Tp. Hồ Chí Minh
Full-time – Xoay ca theo sự sắp xếp của Trưởng bộ phận:
• Ca sáng: 9h – 18h.
• Ca chiều/tối: 15h – 23h
ỨNG TUYỂN
Tựa đề mail: ỨNG TUYỂN CS LEADER - HỌ & TÊN
Email: career@hannaholala.com và cc thu.pham@hannaholala.com
